SAP augmente les prix et les services de sa maintenance

17 % des coûts de licence auparavant, 22 % dorénavant. L'éditeur rend son support plus coûteux et plus disponible à la fois.

Depuis le 1er janvier 2008, SAP propose systématiquement à ses nouveaux clients l'offre de maintenance Enterprise Support. Plus élaborée, elle est aussi plus coûteuse, avec un taux annuel de 22 % de la valeur des licences achetées. Interview d'Orlando Appell, directeur des services de SAP France.

01net. : SAP vient de modifier les modalités de maintenance de ses applications de gestion pour ses nouveaux clients, avec le programme Enterprise Support. De quoi s'agit-il exactement ?

Orlando Appell : Depuis le 1er janvier 2008, SAP a rebaptisé l'offre SAP Premium Support. La nouvelle offre s'appelle désormais Enterprise Support. Son taux annuel est fixé à 22 % du coût des licences achetées (un prix équivalent à l'actuel support Premium de SAP). Elle offre des services packagés additionnels. Elle propose notamment un engagement de support plus fort.

Ainsi, par exemple, les messages de très haute importance de nos clients sont pris en compte dans l'heure et, en quatre heures, un correctif est fourni. Par ailleurs, un interlocuteur dédié coordonne la résolution et le suivi de l'ensemble des appels clients au service support. Tous ces éléments combinés, le périmètre de l'offre Enterprise Support dépasse considérablement celui de l'offre standard.

Qui est concerné par la nouvelle offre Enterprise Support ?

Cette offre à 22 % concerne uniquement les nouveaux clients. Nous la leur proposons systématiquement. Les clients existants, en revanche, ont toujours accès à la maintenance standard, mais peuvent toutefois opter pour l'offre Enterprise Support. Certains d'entre eux y ont d'ailleurs déjà souscrit. Ils ne sont pas encore majoritaires mais leur nombre augmente.

Et pour les clients de Business Object ?

Les clients de BO payaient déjà 22 % pour une maintenance standard. Dorénavant, ils ne vont pas dépenser plus, mais vont bénéficier avec cette nouvelle offre d'un service nettement supérieur.

Qu'est-ce qui justifie un taux élevé fixé à 22 % ?

Plusieurs raisons à cela. Nous avons constaté que les technologies que nous mettons sur le marché sont de plus en plus complexes et que nos clients sont de plus en plus nombreux à utiliser nos produits de manière critique. Du coup, nous devons être encore plus réactifs.

En clair, si SAP ne fonctionne pas, l'impact sur leur business est important. Imaginons un parfumeur, dont la chaîne de production est conditionnée par l'utilisation de SAP. Si cette chaîne s'arrête ou si un paramètre est mal configuré, il faut pouvoir intervenir très rapidement pour éviter un impact important sur son activité.

Source :  01 net