L'architecture orientée services comme socle des projets CRM
L'architecture orientée services comme socle des projets CRM
La SOA apporte le degré de standardisation nécessaire au déploiement d'offres de services clients complexes, s'inscrivant dans une logique multicanal et basées sur des systèmes hétérogènes. (25/04/2006)
Nouvelle manière de concevoir un système d'entreprise, l'architecture orientée services (SOA) consiste à construire processus métiers et techniques en s'appuyant sur des interfaces applicatives standardisées.
Principal intérêt d'un tel environnement : apporter une infrastructure logicielle universelle masquant l'hétérogénéité d'un SI et permettant d'agencer et de réagencer sans difficulté les fonctions, conçues comme des services, au sein des processus.
Mais qu'en est-il de l'intérêt de cette approche sur le front des applications de gestion de la relation client (CRM). Force est de constater qu'elle trouve également tout son sens dans le cadre d'offres de services clients complexes, notamment lorsqu'elles sont combinées à des approches multicanal.
"Dans le domaine bancaire en particulier, la logique multicanal nécessite de se doter de services homogènes et aussi performants tant du côté des conseillers que des clients", explique Jean-Philippe Desbiolles, responsable des solutions CRM pour le secteur finance au sein de IBM Global Business Services.
Environnement adaptable à chaque canal, la SOA fournit un cadre de référence unique en termes de standards d'accès au SI et de découpage de services, cadre qui permet de répondre à cette problématique.
Autre point fort évoqué, la capacité de la SOA à supporter des services réutilisables. "Dans le secteur bancaire, certains groupes engagés dans une réflexion autour de la SOA s'interrogent sur l'opportunité de construire des services exploitables par leurs filiales, voire commercialisables à l'extérieur, par exemple à des clients dans le secteur bancaire ou l'assurance qui considèrent les services en question moins stratégiques", ajoute Jean-Philippe Desbiolles.
La SOA est retenu pour masquer l'hétérogénéité d'un système d'information
Gestion de comptes, de cartes bancaires, crédit et recouvrement... la logique SOA contribue ainsi à consolider chaque activité financière au sein d'une vue système unique, elle même capable de s'adresser à plusieurs cibles.
"En rendant le SI plus flexible, elle facilite la recomposition des processus et donc leur flexibilité. Elle permet ainsi au DSI de suivre plus efficacement les cycles marketing courts et à la pression montante des réglementations", complète Jean-Philippe Desbiolles.
Enfin, la SOA est souvent retenue dans le cadre d'un projet de CRM pour masquer l'hétérogénéité technologique d'un SI. C'est le cas au sein du groupe de prévoyance B2V qui a lancé en 2005 un projet de guichet client unique mutualisant ses services de prévoyance et de retraite, avec pour objectif de simplifier la gestion administrative pour ses clients.
"La SOA facilite la réutilisation des systèmes existants, même hétérogènes, tout en permettant de s'affranchir ensuite des évolutions qui seraient réalisées sur chacun d'eux", commente Claude Buzier, DSI de B2V (lire l'interview du 24/04/2006).
Et le DSI de poursuivre : "Ce point est particulièrement important pour nous car nous devons pouvoir rester souples en termes de technologies. D'un côté, les autorités de tutelle relatives à notre activité retraite nous demandent d'évoluer vers un système commun à toute la profession. De l'autre, la prévoyance demeure un marché libre pour lequel nous devons pouvoir développer toute notre valeur ajoutée en termes informatiques, en étant capable de mettre en place des technologies différentes".
Antoine CROCHET-DAMAIS, JDN Solutions